식약처가 자체조사한 전화친절도는 어떻게 조사됐을까?
식약처가 지난해 11월 진행한 '전화친절도 조사 결과보고서'에 따르면 지방식약청의 진철도가 상대적으로 본부에 비해 높게 나타났다.
지난해 전체 친절도가 88.8점으로 전년도 85.0점 대비 상승해 '양호' 수준을 유지한 것이다.
이번 조사는 맞이단계의 '수신의 신속성'가 '인사소개', '통화대기정도'를, 응대단계의 '경청호응태도', 종료단계의 '마무리태도' 등의 평가항목들은 친절도 수준이 높게 나타났다.
인사단계에서는 96.3점으로 전년 96.9점에 비해 낮아졌고 전화연결태도도 74.6점으로 전년 80점에 비해 낮아졌다. 다만 응대단계에서의 경청호응태도는 91.1점으로 전년 78.4점 대비 크게 높아졌다. 종료단계에서도 끝인사가 80.8점으로 전년 73.2점에 비해 높게 나타났다.
기관별로 보면 식약처 본부는 전체 종합점수 87.4점으로 전체 점수 대비 0.4점이 낮게 나타났다.
마무리단계에서 타 기관에 비해 낮게 나타나 개선이 필요했으며 종료단계도 전체적인 고객 응대단계에 포함되는 과정임을 인지하고 응대 마무리 시 추가 문의사항 여부 확인 후 적절한 마무리 인사말 '더 궁금하신 사항은 없으신가요?', '감사합니다' 등을 사용할 필요가 있다고 지적했다.
식품의약품안전평가원은 전체 종합점수 87.6점으로 전체 점수 대비 0.2점이 낮게 나타났다.
응대단계에서 타 기관이 비해 상대적으로 높게 나타났으나 맞이단계는 타 기관에 비해 낮게 나타나 개선이 필요했다. 전화연결태도에서 가장 낮은 수준으로 나타났다.
전화연결시 보다 세부적으로 민원인에게 담당자에 대한 고객의 메모 가능여부나 담당자 이름, 전화번호 등의 안내가 필요했다. 전화 종료단계시 끝인사에 보다 경각심을 가져야 하며 응대과정 중 '요조체'의 사용빈도를 낮추어야 할 필요가 있다고 지목됐다.
지방식약청은 전체 종합점수 88.4점으로 전체 점수 대비 0.6점 높았다.
응대단계를 제외한 대부분의 평가항목서 기관 전체 평균보다 높게 나타났다. 전화종료단계시 끝인사에 적절한 마무리 인사말로 마무리해야 하며 특히 응대 과정 중 고객의 문의사항에 대해 재확인하고 요조체의 사용빈도를 낮춰야 할 필요가 있다고 지적됐다.
본부-소비자위해예방국, 평가원-의약품심사부, 지방청-부산청 '최고점수'
각 기관 국부별로 살펴보면 본부의 경우 소비자위해예방국이 89.9점으로 가장 높았으며 식품기준기획관과 식품소비안전국이 각 89.7점 순이었으며 바이오생약국 88.0%, 의약품안전국은 87.0점이었다.
이중 의약품안전국 부서별은 의약품품질과가 90.0점으로 최고점을, 임상정책과 88.4점, 의약품관리과 87.6점, 의약품정책과 87점, 의약품안전평가과 81.5점 순이었다.
바이오생약국은 화장품정책과 90점, 한약정책과 89.7점, 바이오의약품품질관리과 88.3점, 의약외품정책과 87점, 바이오의약품정책과 84점 순이었다.
마약안전기획관내 마약정책과는 87.3점, 마약관리과 84.5점으로 낮은 편이었다.
평가원은 의약품심사부가 90.1점으로 가장 높았고 식품위해평가부 89.2점, 의료제품연구부 87.6점, 바이오생약심사부 87.1점, 독성평가연구부 87.0점, 평가원 직속부서 86.8점, 의료기기심사부 85.2점 순이었다.
지방청의 경우 부산청이 92.4점으로 최고점을, 광주청 89.1점, 대구청 88.9점, 대전청 88.4점, 서울청 87.3점, 경인청 85.7점 순이었다.
