환자와의 소통을 강화하고 환자중심 상담을 한층 강화하고 있는 병원이 있어 주목된다.
서울대병원 약제부는 최근 몇년간 약사 커뮤니케이션 향상 활동을 통해 환자 중심성 전환을 꾀하고 있다.
2020년 하반기 환자상담 연구와 환자상담위원회를 구성해 환자 혹은 보호자 상담사례를 공유하고 환자 중심성 소통방법에 대한 논의와 개선활동을 추진하고 있다.
이같은 활동사례가 26일부터 진행되는 병원약사회 '2022 병원 약제부서 중간관리자 역량강화교육'에서 '약사 커뮤니케이션 향상 활동사례'(백진희 약무교육파트장, 서성연 소아조제과장, 최정윤 외래조제파트장)로 소개됐다.
먼저 2021년 상반기에 환자경험향상 활동의 일환으로 상담시 체크리스트 개발 및 상담에서 적용, 평가를 진행했으며 하반기부터 본격적으로 환자상담시 이를 활용하기 시작했다.
커뮤니케이션 체크 리스트 자체 평가 결과, 시행 전인 1차에서 약사 총 81명이 참여했고 시행후 2차 45명에 대한 관련 설문에 참여, 개선이 확인됐다. 1차에서 개선이 필요한 항목에서 적용후 개선이 이뤄진 것이다.
환자상담 체크리스크 준수율이 1차에서는 81.4%였으나 2차에서는 90%로 조사됐고 상위 항목 6개 중 4개는 10% 이상 개선된 것으로 분석됐다.
커뮤니케이션 문항 중 '환자가 나의 설명을 잘 이해하였는지 확인하였다'는 1차 57.8%에서 2차 84.4%로 26.6%p 상승했다.
'환자를 의사결정에 참여시켰다'는 53.3%에서 73.3%로 20.0%p, '환자의 프라이버시를 지키며 상당하였다'는 68.9%에서 84.4%로 15.5%p, '적절한 호칭으로 환자를 부르며, 나에 대한 소개를 드렸다'는 73.3%에서 86.7%로 13.4%p, '환자에게 따뜻한 말투와 공감의 표현을 사용하였다'는 88.9%에서 97.8%로 8.9%p 상향돼 거의 100%에 가까웠다.
이밖에 '환자에게 질문이 있는지 확인하였다'는 6.7%p, '환자의 건강상 염려에 관심을 기울였다'는 6.7%p 높아졌다.
또 약제부는 복약상담 현장의 고민과 마음가짐과 관련 "약만 설명하고 끝나는 것이 아닌, 환자의 입장에서 생각하고 환자에 대한 전반적인 이해를 하겠다는 마음가짐과 일방적인 전달이 아닌 환자가 이해하고 본인의 치료에 주체가 되도록 하는 커뮤니케이션을 꾀하려 노력중"이라고 밝혔다.
